追記：2017年11月18日
スピーカーをされた伊東氏、布目氏のスライドを追加しました。
追記：2017年11月1日
スピーカーをされた右田氏、宮下氏、佐伯氏のスライドを追加しました。
2017年も終わりに近いですが、ようやく今年初のUXデザイン系のセミナーに行けました。
BtoB/BtoBtoCサービスにおけるUX勉強会『UX Bridge vol.2』
UXデザインに対して価値観が高くない新入社員のひよっこWebデザイナーを連れて行くのが最大の目的でしたが、人気のイベントだけあって自分だけが抽選に当選。
最近UXデザイン系のセミナーは盛んに行われているので、日程が合えば今度こそ連れて行こう。
参加した動機
前線でご活躍されているデザイナー、フロントエンジニア、プロダクトマネージャーの方々の視点で、取り組みや考え方、UXデザインがビジネス上でどのような価値をもたらしているか？といったお話が聞けるとのことで興味が湧きました。
自分自身のためでもあるのですが、やはり自分が所属する組織・チームの各役割のメンバー達に、自分の立ち位置からUXデザインの価値を知ってもらいたかった。
残念ながら結果的に行けたのは僕だけでした。しかも天候も体調も最悪な2017年10月25日に。
サービスの転換期とUX改善
右田氏は、自社サービスの大規模UX改善の失敗談と軌道修正の経験を具体的に紹介されていました。
（余談ですが、個人的に、失敗〜軌道修正にプロジェクトの美学を感じます）
機能もクライアントも多様になりUIが散見したので、UIのサマリー要素を強化したものの、「社内に改善の意図がしっかりと伝達されていなかった」「大幅な画面構成の変更」「ユーザビリティテストの未実施」などにより、改修後に混乱を招いたそうです。
組織・チームが行動の目標に対し共通認識を持ち、ドッグフーディング、メンバー間でズレをすり合わせ、ユーザーテストをしっかり試みて現在も改善中とのこと。
セルフユーザビリティテストは、自チームでも実施していますが、当初は「デザイン思考はチームみんなで仲良くやる」という個人的な印象のもと、みんなで和気あいあいと代わる代わるデバイスを操作しながら進めてザルになってしまい失敗した経験があります。
右田氏も提言していましたが、声が大きい人の固定観念で左右が決まってしまい、声の小さい人の貴重な意見や考えが埋もれていくことを注意喚起していました。
それにしても失敗談はとても価値があると改めて思いました。
右田氏のスライド
これまでとこれからの広告UX
宮下氏は、YouTubeがスキップできない30秒動画広告を2018年に廃止することや、Chromeが広告ブロック機能の追加をすることを取り上げ、広告においてのUXでは、ユーザー体験を妨害されるような広告はマイナスなることを指摘。
また、これからの広告UXの特徴として、ネイティブ広告、広告内でゲームができるプレイアブル広告、ダイナミックリターゲティングなどを挙げていました。
ユーザーの目的遂行に「待った」をかける広告が排除される。
アドテクノロジーの進化に注目。
以前に読んだことがある「子どものUXデザイン ―遊びと学びのデジタルエクスペリエンス」という本にも、8〜10歳くらいの年齢から広告を嫌い、信用しなくなり、子どもはエクスペリエンスを見捨てる可能性があると指摘されていました。
子どものUXデザイン ―遊びと学びのデジタルエクスペリエンス
自分もスキップできない動画広告やポップアップするような強制的に足止めを食らうインタースティシャル広告が死ぬほど嫌いですが、適度に目的の邪魔にならない広告ならばいいのかなと思います。
結局はユーザーのその時の気分。
単純な行動理論では予測できない感情の起伏も考えられるので、広告のUXは難しそうなイメージが残りました。
宮下氏のスライド
UXとCS（カスタマーサクセス）
佐伯氏は、デザイナーの立ち位置から見たUXについての心境の変化から説明されていて、UIを通した狭義的なUXにフォーカスしがちだったとのこと。うちのWebデザイナーもその傾向にありました。
UXの考え方について、IDEOのティム・ブラウン著：「デザイン思考が世界を変える」に記されている、ボストン→ニューヨーク→ワシントン間を走る高速列車サービスの交通改善のCX、カスタマージャーニーの重要性を例として挙げていました。
デザイン思考が世界を変える
著：ティム・ブラウン
（ハヤカワ・ノンフィクション文庫）
僭越ながら、僕もこの本で色々なことに気づかされ、かなり影響を受けました（3冊買って人に配るくらい）。
そのCXやカスタマージャーニーと話が繋がりますが、本題にあるCSとはカスタマーサポートではなく、カスタマーサクセスのこと。
カスタマーサポート
ユーザーから問い合わせが来た時に対応する受動的な「リアクティブ」
カスタマーサクセス
調査やデータ分析をして、問題が起きそうなところに能動的に働きかける「プロアクティブ」
上記でどちらがUXの考え方に近いかといったら後者。
たしかに、CS（カスタマーサクセス）は、UXと同意義に感じました。
CS（カスタマーサクセス）のことを詳しく知りたいという方に、馬田隆明氏のスライドを読むことを勧めておりました。
Takaaki Umada presentations | SlideShare
セミナーでは紹介されていませんでしたが、馬田隆明氏の著作物で、「逆説のスタートアップ思考」という本もおすすめです。
逆説のスタートアップ思考
著：馬田 隆明
（中公新書ラクレ 578）
「サービスのUXに課題を感じたらCSを思い出す！」
なるほど納得しました。
佐伯氏のスライド
コンセプト設計におけるUXデザイン
何年か前に、Schoo（だったか）でWebディレクターの田口真行氏もおっしゃっていたのを思い出しましたが、
「UX」は、バズワードになるずっと以前から、当たり前のように行われてきたこと。布目氏もこのように述べていました。
そして以下、業務の緊急やりとりが発生し、講義に集中できなくなる・・・。
さらに体調が悪化。
なんとかメモれたのがこれ。
よくあるWEB系事業の設計
模倣するサービスの調査→UX設計→UI設計
本来あるべき事業の設計
CI設計→コンセプト設計→UX設計→UI設計
製品自体にも、パッケージにも、什器POPにも、販路にも、コンセプトは最後まで付いてくるもの。それは、WEB系のサービスにも言えるでしょう。
感想・まとめ
登壇者の話は各々20分程度ですが、無料でここまで具体的で様々な内容を聞けてお得だなと思いました。
UXデザインの概念に関しては登壇者の方々は共通認識を持たれていましたが、各々のUXデザインにおける取り組み、失敗談、改善方法、専門的なフィールドに絞った知見を得ることができ、とても勉強になりました。
