デジタルマーケティングとエクスペリエンスの関係性と重要性




 

最近マーケティング戦略の分野に、UX/CXというワードが以前よりも目につくようになったと感じます。

 

さらに、Webマーケティングというワードよりも、デジタルマーケティングというワードの方が注目されている気もします。

 

「UX/CX」と「デジタルマーケティング」。それらの関係性はなんなのか?

 

例えばUXデザインとマーケティングは、まったく別ものと認識していますが、ビジネスという消費者と企業の間で実施する手法としては共通しています。

 

ちょうど、それらを紐付けられそうなマーケティングセミナーを見つけたので行ってきました。

 

デジタルマーケティング時代を勝ち抜くためのマーケティング手法とICT活用とは

基調講演、講演1、講演2の全3部構成になっており、14:00〜17:30まで受講。

 

個人的にはこのイベントタイトルだけではあまり響かなかったのですが、基調講演のタイトルを見て申し込みました。

 

(僕みたいなのがターゲットじゃない講演なので、タイトルの批判をしている訳ではありません)

 

詳細ページ

 

講演項目

【基調講演】
~リアルの現場とデジタルのタッチポイントを融合せよ~デジタルマーケティング時代、顧客体験(CX)を提供できない企業は淘汰される
講演者:株式会社Nexal CEO & Bussiness Consultant 上島千鶴氏

 

【講演1】
デジタルマーケティングへの新たな視点』~ネットワークのチカラをフル活用~
講演者:シスコシステムズ合同会社 コーポレートビジネス事業統括 ビジネス開発本部 地方創生推進 担当部長 大野元嗣氏

 

【講演2】
デジタルマーケティング!!実現場ではこう使われている「Cisco Meraki」 の最新導入事例
講演者:ディーアイエスソリューション株式会社 第2事業部 パートナーソリューション2課 係長 藤重雄喜氏




デジタルマーケティングとエクスペリエンスの関係性と重要性

なにかにつけて「デジタル」という言葉に支配されがちな昨今ですが、実際は消費者と企業のコミュニケーション・チャネルでは、デジタルやインターネットとリアルが入り混じっている状態であり、もはや「デジタル」だけでは成り立っていないのが現状とのこと。

 

僕らWeb屋にWeb制作の依頼が来ても、Webサイトという成果物を作りあげることだけが求められているわけではないし、SEO対策、Webマーケティング以上の戦略を求められる時もあるので、その辺は特に実感しています。

 

俯瞰的に見つめると、ユーザーとデジタルデバイスのタッチポイントばかりに気を配っていたのでは顧客の満足度向上は難しい。

 

そこにはやはりUX、CXといった「体験」が重要視される。

 

上島千鶴氏は、詩人のマヤ・アンジェロウの

人は最後に記憶に残るのは言葉ではなく感じたこと、体験で得られた感情である。

という言葉を挙げ、体験の重要性を述べていました。

 

そして、体験で消費するのは何より時間。「今はお客さんの時間の奪い合いであり、そういった意味では違う異業種でも競合」という上島千鶴氏の言葉に納得しました。

 

藤重雄喜氏も、旅館での事例と体験談を元に体験と時間の重要性を言及。

 

スタートアップを見ても、10数年前に比べると大幅に時間の短縮ができるようなイノベーションを起こしていますし、ユーザー、顧客にとって素晴らしい体験(時間)を用意することはマストと言える。

 

上島千鶴氏や大野元嗣氏は、建設中の橋桁同士が繋がっていないイメージ画像を例に、組織の各部門の連携が取れていないことを懸念しており、これからはIT部門とマーケティング部門などがガッチリと統合し、組織全体が協働することが大切だと述べていました。

 

今回、上島千鶴氏の基調講演が一番の楽しみだったのですが、全講演を通して色々な知見を得られ、とても勉強になりました。

 

これがユーザーの事前体験期待値を超えるCustomer Delightというやつですね。